走进聊城市肿瘤医院装修一新的门诊大厅，给人印象最深的，是这里处处都散发着以患者为中心的温馨气息。大厅中央，新装置的LED 电子显示屏不间断地展示着精心挑选的医疗科普宣传视频。患者们在候诊期间，可以尽情汲取健康知识，在不知不觉间放松了心情。门诊一站式服务更是贴心，挂号、缴费、预约检查等一系列流程在这里实现了无缝衔接，患者无需在各个楼层、各个科室之间来回奔波。

与此同时，作为医疗质量管理部门，该院医务部全情投入，紧紧抓住核心制度的落实不放松，从提升病历内涵质量，到做好多学科会诊工作，再到提升三级医师查房质量，一同书写着全面提升诊疗质量的奋进篇章。而护理部，也以叙事护理为心灵纽带，通过开展护理工作坊和丰富多彩的人文活动，编织起医患和谐的动人画卷，塑造出护理工作璀璨夺目的人文之光。

　　门诊：以心相伴重塑就医新体验

装修一新的门诊大厅

　　经过精心装修，市肿瘤医院门诊部门诊大厅已成为患者踏入医院后感受关爱的第一站。这里宽敞明亮、整洁大气，简约的设计风格中融入温馨元素，点缀其间的绿植焕发着生机与活力，有效舒缓着大家的紧张情绪。循环播放医疗科普宣传视频的LED 电子显示屏，在传播健康知识的同时，也让患者在等待中多了几分从容与安心。

　　舒适的候诊环境更是用心之作。崭新的候诊椅不仅外观时尚美观，其柔软舒适且易于清洁的皮料材质，贴心地考量到患者久坐的需求，即便长时间等待也不易感到疲惫。每排座椅间合理的间距设计，方便患者自由出入，而扎实稳固的构造与框架，则给予了患者安全的依靠。特别设置的三座带扶手座椅，更是为老年人、孕妇以及身体不适的患者提供了专属的休憩位置。

　　门诊各科室统一标识的全新布局，为患者就医提供了便捷。各个科室门口设置了风格统一的牌子，上面清晰地标注着科室名称、诊疗范围等关键信息。无论是穿梭于各诊室之间，还是前往医技科室，患者只需抬头一看，便能迅速锁定目标，极大地缩短了寻找科室的时间。

预检分诊处为来院就医人员提供咨询服务

　　而门诊一站式服务的推出，更是患者便捷就医的升级版本。挂号、缴费、预约检查等流程，在同一处便能高效完成，极大地节省了患者的时间与精力，使其能够将更多的心思聚焦于治疗之上。专业的医护人员时刻坚守岗位，他们不仅以耐心的态度解答患者的各种疑问，更以热心的引导带领患者顺利去往相应科室，哪怕是初次就诊的患者，也不再为对环境的陌生而忧心。贴心的便民举措更是无处不在，为行动不便的患者提供轮椅，饮水机与一次性纸杯让口渴的患者能及时补充水分，便民箱内老花镜、糖块、针线、笔、纸等一应俱全，还贴心地准备了雨具，真正做到了想患者之所想，急患者之所急。当患者面临多项检查时，一站式服务充分发挥其统筹协调的功能，依据检查项目合理规划时间，巧妙避免了检查时间的冲突，减少了患者的来回奔波，让就医流程更加有序高效。

患者使用自助取片机

　　优质的医疗服务离不开专业且富有爱心的医务人员。为此，门诊部积极加强医技科室人员培训，全方位提升服务质量。在专业技能的提升上，门诊部通过定期开展涵盖各类病症最新诊疗方法与前沿医学理念的培训活动，让医务人员时刻保持业务的精进，以便面对复杂多样的病情时，能够精准诊断、科学施治，以扎实的专业功底为患者的健康筑牢坚实防线。医患沟通能力的培养是实现让医患关系更加融洽和谐的重要渠道。在培训中，医务人员努力学习用通俗易懂的语言耐心地解释病情，认真倾听患者的诉求与担忧，以温和亲切的态度与患者交流互动，让患者清晰了解自身状况，以更好地配合治疗。服务意识强化培训要求每一位医务人员时刻站在患者的角度思考问题，主动关心患者的就医感受，从引导就诊、答疑解惑到协助办理各类手续，每一个环节都力求做到无微不至，真正将患者的需求放在首位。面对门诊可能突发的紧急情况，应急处理培训让医务人员熟练掌握急救流程与应对意外的方法，一旦状况出现，便能迅速且有条不紊地采取措施，为患者的生命安全保驾护航。

　　门诊部对患者的反馈给予了高度重视，专门设置了意见箱、线下调查问卷以及线上反馈平台等多种渠道，积极鼓励患者说出自己的真实感受与建议。对于每一条反馈，门诊部都秉持认真负责的态度，及时进行深入分析，并迅速落实改进措施，真正做到了以患者需求为导向，持续完善服务内容，让患者切实感受到门诊部提升服务的坚定决心与满满诚意。

　　医务：制度为基铸就诊疗高品质

　　医疗核心制度，是规范诊疗行为、提升医疗与护理品质的关键准则，更是医务人员行医路上的不二指引。市肿瘤医院医务部坚持当好医疗质量的忠诚卫士，以严管核心制度落实为使命，全力驱动诊疗质量的全面提升。他们精准发力，以提升病历内涵质量、强化多学科会诊以及优化三级医师查房管理为攻坚突破口，引领核心制度在全院落地生根，铸就医院诊疗高质量发展。

　　病历，这份承载着患者诊疗全历程的重要档案，其质量堪称医疗质量管理的核心命脉，映射出的是全部医疗核心制度的执行成效。医院以病历质量为基石，匠心构建质量管理体系，精细打磨质控标准，旨在提升病历内涵质量，从而为核心制度的有力施行铺就坚实道路。

　　院科两级病历质量管理体系有效建立。科主任勇挑科室质量管理第一责任人的重担，全方位掌舵病历质量的管控航向；病历质量管理小组每月雷打不动地对所有运行病历展开自查自纠，对查摆出的问题详实记录、精准反馈、深度分析并坚决整改，以持续改进的决心推动病历质量稳步提升。医务部也同步开展运行病历抽查工作，抽查内容纳入科室考核体系，检查结果迅速反馈至科室并督导整改落实，形成了严谨高效的病历质量闭环管理。

　　制定行之有效的质控标准。医务部针对病历内涵经常出现的问题，更新了《运行病历检查标准》，设立单项否决项，如病历拷贝引发严重错误、手术记录未在术后 24 小时内完成、有创诊疗操作记录逾期未完成、知情同意书缺患者签字、应会诊却未会诊等严重情形，均被列入重罚范畴。重点监控病历书写时效性、诊断依据完整性、治疗方案合理性、危急值处置及时性、三级医师查房记录病情分析全面性、病例讨论规范性以及会诊意见落实情况等核心项目。

　　以评促建举措强力推行，奖惩分明机制落地有声。医院定期举办病历评比活动，每月从各临床科室或专业组精心抽取 2 份运行病历展开评比，最终评选出 5 份优秀病历与 5 份差病历并全院通报。依据考核标准，当月对优秀病历所属科室予以绩效加分奖励，对差病历科室则扣罚绩效分。主管部门还会约谈最差病历主管医师，对屡教不改、连续多次获评最差病历的主管医师，果断暂停其处方权并全院通报批评。

　　多学科会诊工作也在医务部的精心擘画下高效开展。医院用心搭建多学科会诊平台，汇聚多专业优质资源，为患者量身定制个体化最佳治疗方案，高效解决患者复杂疑难诊疗难题，提升疾病治愈率与患者生存质量，极大改善患者就医体验，为医疗质量与安全保驾护航。

　　医务部对多学科会诊全流程实施精细化管理。会诊前，新增首诊肿瘤患者、四级手术患者、疑难重症患者的病历筛选环节，精准锁定会诊目标；会诊中，要求会诊意见现场实时记录，实现全程留痕管理；会诊后，强化会诊意见追踪落实监管，借助专家点评，每月通报问题并及时整改，确保会诊实效。

　　多学科会诊专家库扩容升级，如增加中医康复、营养等专业人员，使报告解读更精准、临床诊断更确切、治疗方案更科学合理。

呼吸内科一区主任、主任医师张文明带领科室大夫在病房查房

　　三级医师查房，既是精准把握患者病情、实施有效治疗的关键环节，又是培育年轻医师、传承医学智慧、推动学科发展的重要通道。医务部大力提升三级医师查房质量，通过上级医师对下级医师的悉心指导与严格监督，规范医疗行为，确保患者畅享优质规范医疗服务。医院精心完善三级医师查房考核评估制度，重点聚焦患者隐私保护、主诊医师病例汇报质量、上级医师诊断明确性、治疗方案指导性以及前沿知识讲解等内容。

　　医师在为患者检查身体时，巧妙遮挡，杜绝无关人员窥视，严守不在公开场合谈论患者信息的底线。患者病情、治疗及预后等隐私信息被妥善守护。强化主诊医师培训力度，医务部携手继续教育科组织开展三级医师查房制度专项培训与讲座活动，并举办三级医师查房现场观摩评比活动，以赛促学，以学促优。确保上级医师点评精准到位、科学合理，针对下级医师困惑及时答疑解惑，明确诊断治疗意见，并结合病例分享最新治疗进展与心得体会，助力下级医师临床思维能力与诊疗技术飞跃提升，为患者呈上更精准的诊断与更科学的治疗方案。

　　护理：人文之光 照亮护理温情路

　　在医疗领域中，护理工作绝不仅仅是技术操作，更是一门饱含深情与温度的艺术。

呼吸内科一区护士长、副主任护师田春凤与患者交流病情

　　叙事护理，这位促进医患和谐的得力 “帮手”，在市肿瘤医院各个科室中蓬勃开展。护士们用心去聆听患者背后的故事，打开一扇扇通往患者内心世界的大门，拉近与患者之间的距离。当一位年迈且满脸不安与恐惧的患者被收入病房时，护士宋琳琳宛如守护天使，主动上前紧紧握住老人的手，轻声细语地安慰：“大爷，莫害怕，我们会始终陪伴在您身旁。” 在随后的日子里，宋琳琳耐心倾听老人往昔的经历，让老人在这陌生的环境中真切感受到家的温暖。她还细致入微地为老人调整床位高度，确保其舒适惬意。每次输液之际，那温柔的提醒声，如同悦耳的音符，让老人内心倍感安宁。

　　对患者个性的悉心关注，更是护理人文特色的深刻体现。苏大爷因喉癌入院，却因低保报销问题情绪激动，几欲放弃治疗。护士王宁如一缕春风，迅速来到苏大爷身边，用微笑与关怀化解他的焦躁，耐心倾听他的困扰，不辞辛劳地帮助他解决低保报销难题。苏大爷心中的石头落地，不仅积极配合治疗，更对护理团队充满感激。

　　护理工作坊也是开展人文护理的重要阵地。各病区别出心裁，通过课件引领、情景模拟、视频赏析等多元形式，按计划举办了 11 期精彩纷呈的工作坊，其中 9 期健康科普工作坊，有效提升了患者及家属对常见疾病的认知水平，成功转变了他们 “预防大于治疗” 的理念。

　　此外，护理部还借助 “节日＋特色” 的独特模式，大力开展丰富多彩的人文活动。 儿童节时，护士们走进儿童福利院，为特殊的孩子们送去关爱，在病房内也精心筹备儿童节活动，让孩子们在医院也能拥有别样的欢乐；端午节的 “端午庆安康、粽香进病房” 活动，为患者送上美味的粽子与诚挚的健康祝福；重阳节走进敬老院，为老人们量血压、测血糖、普及健康知识，将关爱延伸至院外；响应医院 “五进五送五提升” 号召，走进企业送温暖，让人文关怀的阳光洒遍每一个角落……

　　生命至上，敬畏生命是护理工作者永恒的信念。他们用最炽热的热爱，践行着南丁格尔的神圣诺言；用最暖心的话语，点燃患者战胜病魔的希望之火。依托现有的医疗平台，在确保优质、高效医疗服务的基础上，护理工作者们将特色人文服务与叙事护理深度融入日常医护工作，全力打造独具魅力的特色医疗环境，有力促进医院文化建设向着有序、可持续的方向蓬勃发展。市肿瘤医院护理部正以人文之光，照亮护理温情之路，书写着感人至深的护理华章。

　　文/图 刘庆功

　　本文刊载于《聊城日报》2024年11月28日5版